Jan Carlzon
Jan Carlzon nacido
en Suecia, 25
de junio de 1941 es un ex-empresario Sueco. Ocupó el cargo de director
ejecutivo del Grupo SAS
(Scandinavian Airlines System) entre
1981 y 1993.Fue propuesto como director ejecutivo de SAS, cargo que ocuparía durante más de diez
años. Carlzon propone la transformación de laempresa mediante la creación de un
modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los
niveles de la estructura organizacional.
Es conocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en
el área de servicios.
APORTACIONES DE CARLZON.
Carlzon es el creador de momentos de la verdad, a partir de este
desarrollo un programa deadministración de la calidad, para empresas
especialmente de servicios.
Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una
organización tienen con sus clientes queduran aproximadamente 15 segundos, y
son utilizados para entregar un servicio. La empresa confía en que elempleado
logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en
riesgo, y depende de lashabilidades que tenga el empleado, para con el cliente.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos
los pasos que el cliente debe. Seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”.
Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una
persona con información tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir
responsabilidades. No importa que tan grande o importante sea la empresa,
todo dependerá de la forma en que elempleado que se encuentra frente al cliente
actúe, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario.
APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN:
LA PIRÁMIDE INVERTIDA.
Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy
importantes dentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza
fundamental para lograr la calidad a través de la gente. Si damos
libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a flote recursos en
las personas que nunca hubiéramos conocido.
A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a
nadie le gusta ser tratado como uno más, sino como alguien distinto, un cliente
único diferente a todos los demás, por ese el empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las
políticas de que todos los clientes son iguales, porqueel mejor que nadie sabrá
que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades.
Ojo sería vital pusieras nombre y fecha. para poder citarte en bibliografia!!!
ResponderBorrarBibliografía para cuando? 8)
ResponderBorrarBibliografía para cuando? x2
ResponderBorrarBibliográfia para cuando? x3 Muy buena información, sin embargo se necesitan fuentes bibliográficas.
ResponderBorrarBibliografía para cuando? x4
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ResponderBorrarhttps://books.google.com.mx/books?id=9zYyYc6i9JwC&pg=PA86&lpg=PA86&dq=jan+carlzon+aportaciones+a+la+calidad&source=bl&ots=2az312L9Wk&sig=ACfU3U1Nymenna2FHGlC6ZQhiQIT5_1Seg&hl=es-419&sa=X&ved=2ahUKEwjpmvf3-6_pAhUERa0KHXbhD1g4ChDoATARegQIChAB#v=onepage&q=jan%20carlzon%20aportaciones%20a%20la%20calidad&f=false
ResponderBorrar2021 viendo que el tipo aun no pone bibliografía :(
ResponderBorrarx10 en 2021 jaja sad
ResponderBorrarx11 en 2021 jajajajaja achicopalao
ResponderBorrarbibliografía pa cuando
ResponderBorrarx12, han sido años y seguimos esperando :(
ResponderBorrarx13
ResponderBorrary la cuenta para cuando papi?
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